Pesquisa
Como parte da equipe de Compliance do Quinto Andar, surgiu a necessidade de entender a relação do usuário com a privacidade e encontrar oportunidades para melhorar a experiência e os processos. Além de manter um contato mais próximo e constante com diferentes perfis de usuários por meio de pesquisas contínuas.
Metodologia
Para essa visão inicial, optamos por utilizar a pesquisa qualitativa, convidando pelo menos cinco representantes de cada categoria de usuários: Vendedores, Compradores, Proprietários e Locatários.
Das regiões Sul e Sudeste, entre outubro e dezembro de 2021 com contratos realizados nos últimos 3 meses. 18 pessoas de São Paulo, 4 de Porto Alegre e 4 do Rio de Janeiro.
Execução
Para captar esse entendimento de privacidade, o roteiro incluiu tópicos como:
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Visão do que é privacidade relacionada a cada ponto da jornada, desde a percepção da marca até o pós-serviço prestado
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Compreensão geral das percepções de segurança e risco
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O QuintoAndar tendo um amplo range de idades foi necessário entender as informações detalhadas sobre o perfil do usuário (idade, trabalho, localização)
O recrutamento foi realizado com o apoio da equipe de pesquisa de UX e as anotações das entrevistas foram feitas pelos PMs da equipe.
Fui responsável pelo restante das atividades, como o detalhamento dos perfis a serem convidados, as configurações do calendário, entrevistas e a análise dos dados.
Houveram poucas desistências durante as entrevistas em comparação com as anteriores e o bônus do voucher do iFood foi bem recebido.
Análise
Com base nas anotações, verifiquei os padrões de resposta por ponto de jornada e as conclusões gerais. Além disso, as respostas também foram avaliadas de forma assíncrona pela equipe de design da aliança para encontrar percepções relacionadas ao produto.
As análises e os insights foram comparados com dados de mercado nacional e internacionais e com possíveis cenários futuros para pesquisas internacionais relacionadas à LGPD.
Os pontos encontrados nas entrevistas reforçaram os dados quantitativos dessas pesquisas externas e nos ajudaram a delinear uma visão do momento e propostas de exploração futura.
Aprendizados
Falar com as pessoas sobre segurança e privacidade tem a tendência de assustá-las e alertá-las. Portanto, quanto a esse assunto, entendemos que é recomendável ter uma abordagem positiva e preventiva que não rompa a relação de segurança com o produto.
Outro ponto interessante relacionado aos produtos digitais é a insegurança de não ter um ponto de contato físico. Isso pode ter sido causado pela entrada de um público no mercado devido à pandemia, que tem menos interação com serviços digitais e não é o público convencional do QuintoAndar. Mas também está relacionado à idade média das pessoas que usam o produto e à seriedade das transações realizadas.
Próximos passos
Com base na pesquisa, algumas sugestões de exploração foram feitas e adicionadas ao roteiro, tais como:
• Repetição da pesquisa após um período de maturação da LGPD no mercado nacional
• Coletar mais impressões pós-contrato com usuários, colaboradores como fotógrafos e corretores
• Aprofundar a descoberta em perfis acima de 50 anos sobre as percepções no canal digital e em outros canais de contato, como WhatsApp com corretores.
• Testes e melhorias no site relacionados à divulgação e estabelecimento de confiança e segurança de dados
Conclusão
Nesta pesquisa, ficou claro que o risco de exposição da marca a incidentes de privacidade afeta significativamente a adesão ao serviço, além de gerar atrito durante o consumo. Com o amadurecimento do mercado e a entrada de soluções financeiras no grupo QuintoAndar, a tendência é que essa questão venha com mais força regulatória e que os usuários que vivenciam isso em outros produtos exijam mensagens claras sobre o quanto estão seguros. Como já diz um dos pilares do Privacy by Design, precisamos ser preventivos e não reativos. Da mesma forma, preparar o usuário para o problema o aproximará da marca e manter um relacionamento saudável promoverá menos danos em casos de incidentes.
Participantes
Daniela Claudino, Felipe Betassi, Livia Martins e Otho Faustino.